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中国物业服务文化第一人陈步峰:《服务文化决胜中国物业未来!》
作者:0724baidu 发布日期:2012-6-27 19:36:24点击:1521
 
 中国物业服务文化第一人陈步峰:《服务文化决胜中国物业未来!》
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在培训上每投入一亿美元,就有30亿美元的回报





中国物业服务文化第一人 陈步峰



课程背景:国务院关于修改《物业管理条例》的决定明确,根据《中华人民共和国物权法》的有关规定,2007年10月1日?#38498;螅?#25152;有的“物业管理企业”修改为“物业服务企业?#20445;?“服务?#32972;?#20026;人们关注的焦点 。

根据有关调查,目前在全国楼市发生的物业纠纷,半数以上是由于物业公司的服务质量、工作态度等引起。“物业服务”一词,相比过去的“物业管理?#20445;?#26080;疑更能彰显业主的地位,也明确了物业企业的服务功能,可以说给物业企业一个法律?#31995;?#26126;确“定位”。从这个意义上看,由“管理企业”到“服务企业”不仅仅是为物业管理公司的更名提供了法律依据,还为物业管理行业的发展指明了方向:随着城市化进程的加快和住房市场的蓬勃发展,近年来物业行业成长迅速,并在社会经济生活中扮演着愈来愈不可或缺的角色。

物业服务企业的业务领域不断拓展,物业管理行业内涵日益丰富,已不仅局限在对?#35838;?#21450;其配套的设施设备和相关场地的维修、养护和公共秩序的维护等管理活动。随着时代的变迁和发展,人们对居住的软环境质量方面有了更高的要求,“服务”越来越成为人们关注的焦点。



可以预见的是,如果所有的物业管理企业都能从名字到实际行动上由“管理”转换为“服务?#20445;?#29289;业服务企业的核心价值真正落到为业主创造一个温馨、和?#22330;⒁司?#30340;生活环境,真正落到围绕着业主的需求而展开服务,那么,物业纠纷将减少,物业行业的发展空间?#27493;?#36234;来越大。



我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济?#20445;?#39038;客经济)时代!我们已经走进观念革命、?#25918;?#21019;新、科学发展、和谐共赢、服务文化制胜的新时代!走进以服务定生存、以文化定输赢、?#38498;?#35856;定发展的新时代。



作为最典型的服务行业,物业公司的职业经理人,您是否一直在探索思考以下这些热点难点问题:



中国的物业到底有没有文化?

中国的物业服务到底需要不需要文化?

是改变自己的观念容易还是改变所有的业主的思想容易?

为什么许多企业难以做强做长做舒畅?

为什么领导感到危机员工却不着急?

为什么领导强调?#39029;?#25964;业服务贡献,员工却貌合神离?

为什么福利越来越好,公司的效率却越来越低?

为什么经济贡献度很高,内外关系却不尽和谐,社会?#30446;?#30865;总不尽如人意?

为什么反复强调服务,服务质量却不断反弹,员工出现了服务倦怠症浮躁症?

为什么天天喊服务,却没有突显服务优势,顾客总不买帐?

为什么一直抓服务,却没有走出时好时坏的?#31209;Γ?#20173;然停留在被动应付的低层次徘徊?

为什么服务的效果反差出奇的大?有的做?#30446;?#20048;执著精美,有的却消极郁闷?

如何建设和谐共赢的服务文化、以文化力提升竞争力,使企业做强做长?

如?#38382;?#21592;工由自然人修炼为高资质的企业人、文化人、职业服务人?

如何激发员工服务的源动力,使员工从服务的倦怠症浮躁症解脱出来,

充满激情的用心?#20204;?#29992;智快乐服务、创新?#25918;?#26381;务?

如何强化文化管理 打造快乐激情高绩效的?#39029;?#22242;队?

如何提升内部服务品质,形成服务的合力、提高服务的整体效益?

如何和谐内外关系,创建最受尊敬的有感召力亲和力、影响力、有高文化服务贡献度的典范名片?



解决这些问题的金钥匙在于强化文化自觉,建设和谐共赢的服务文化,以服务文化破解企业?#28895;猓?#20197;文化力提升服务竞争力。服务文化是专门研究开发提升服务的新科学,是激发员工用?#30446;?#20048;创新服务、创造顾客?#39029;?#25552;升竞争力的经营智慧,是中华优秀传统文化与现代经营管理的最佳契?#31995;?#22686;长点,是创建文化型服务型创新型和谐企业、和谐政府的标志动力和保证,是赢家通吃企业制胜的法宝。建设员工认同社会共鸣的服务文化,打造一支高度职业化的服务团队,提升服务品?#24066;?#30410;,提高企业?#25918;?#21644;政府城市的亲和力感召力和文化服务贡献度,创造和谐顺畅的内外环境,推动企业科学健康发展、在和?#25104;?#20250;建设中充分发挥?#25918;?#20856;范作用是不容回避的战略选择。



中国企业文化研究会研究员、建设部、国网公司等单位文化顾?#30465;?#20013;国物业网(www.chinawuye.cn)倾力推出的“中国物业服务文化第一人”陈步峰先生以“潜心传播文化业、俯首甘为拓荒牛”自勉,潜心于服务文化的研?#30475;?#25773;,总结点评“情满旅?#23613;?#31561;数十个全国服务?#25918;疲?#24182;总结点评“五大?#25918;?#38598;?#21512;?#35937;?#20445;?#24341;起各界的强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化、现代管理贡献奖、创新奖。首家青年文明号组织策划者,提出传播的“服务论”“品质论”“资质论”“经营论”“顾客论”“观念突围论”“星级服务论”“五次革命论”“?#25918;?#38598;群论”“快乐服务论”以及“文化服务贡献度”等?#26469;?#24615;前瞻性的观点,引起各界强烈关注反响,多家媒体网站开辟专?#22797;?#25773;,有的已作为企业语录教材。



陈步峰先生研发的服务文化课程体系为您提供了各取所需的“自助式?#35828;ァ薄?



课程一、强化服务文化自觉 提升服务竞争力

     ------着力提升文化服务贡献度 积极创建服务型文化型创新型和谐企业



一、 服务、服务文化的内涵特征 (什么是是什么?)

------研究提升服务?#30446;?#23398; 成就顾客和谐共赢的文化

二、 强化文化自觉,提升服务的品位效益 (为什么?)

----推动企业转型,创建令人尊敬的文化型服务型和谐企业

三、 如何建设和谐共赢的服务文化: 精彩过程满意结果--谁来搞?怎么搞?搞什么

四、 强化服务意识 提高服务自觉 ------服务神圣快?#27490;?#33635;!

五、 科学定位顾客 解析服务基因----感悟服务真谛 用心真诚服务

六、 修炼阳光心态 提高快乐享受服务的能力---快乐服务理由、妙决境界

七、 探寻服务科学 创新升华价值------实施服务革命 开发服务金矿

八、 创新服务模式 尽显特色魅力----深度差别亲情智能服务的内涵外延

九、 提高化怨为机的?#24080;?积极开发抱?#20849;?#23500;——投诉就是服务 抱怨就是礼物

十、 强化职业化修炼 提升服务资质--- 修炼服务礼仪,提升服务形象

十一 、彰显服务?#25918;?#39749;力 提高文化服务贡献度----服务?#25918;?#30340;塑造与传播。



课程二、 强化职业化修炼 提高快乐享受服务的能力

——探寻快乐服务的意义妙诀境界 掌握服务成功的金钥匙发动机

课程三、 《修炼服务礼仪 规范科学服务》——提升文化品位 塑造完美形象

课程四、 提高“化怨为机”的?#24080;?积极开发“抱?#20849;?#23500;”

课程五、 建设感恩文化 创建和谐共赢团队

课程六、 职业服务营销员的十大修炼

课程七、 人本管理与企业文化建设

课程八、 观念突围随需应变 文化对接跨越发展--观念决定思路出路决定命运

课程九、 提升文化能力素养 当好内部服务文化?#24425;?

课程十、 实施服务创新 创建服务?#25918;?

课程十一、 提高内部服务品质 提升团队服务效益----夯实根基打造高效服务团队

课程十二、 提升服务资质 扮靓文明窗口---强化职业化修炼展示形象魅力(员工版)

课程十三、 加强职业操守 提升服务资质

课程十四: 传统文化与现代企业经营管理------强化文化自觉 展示和谐魅力



培?#20992;?#35937;:公司领导、中层、职业经理和全体员工

培训方法:沟通互动 案例点评撞击反射 杂交共享

培训特色:激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效

授课?#24425;?#32972;景资料:企业管理实践+文化咨询专业素质+文化培训经验+用心?#20204;?#29992;智服务精神



客户心语:撞击反射强烈共鸣 客户知音感悟激励

李国基(大连春天物业公司总经理)我们已进入?#25918;?#21161;推服务阶?#21361;?#24773;暖春天物业服务?#25918;?#24050;经走出烟草、正在不同行业地域扩张共赢,但有许多瓶颈制约我们发展。陈教授“用真情浇筑?#25918;?#26381;务文化培训”解渴实用意犹未尽。使我们苦苦的思索得到答案豁然开朗,快?#22336;?#20139;激动心动。我们要以优秀服务文化引领服务?#25918;?#21319;级转型,创建名副其实的五星级服务,提升服务的竞争力贡献度,成为引领时代展示城市魅力的文化典范名片。



孙淑申(山东泰安市副市长)陈教授讲的服务文化服务创新,鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共?#20572;?#26159;我们近年来感受最深最?#19981;?#21548;?#30446;?#31243;,虽然学员来自多个单位(包括国资委担保公司银行法院等单位700多人)素质参差不齐,但都产生了强烈共鸣和深刻的反思,他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言,将引领我们的工作跃上新的台?#20303;?#25105;们要与陈先生长期合作,通过多?#22336;?#24335;及时分享他的文化理念。以服务文化?#25918;?#24341;领助推服务型政府创新型企业和?#25104;?#20250;的创建。



马童力(北京内燃机集团董事长、总裁):2004年陈教授?#24425;?#30340;《观念突围与服务创新;时代?#39029;?#19982;执行力》是近年来心灵震颤哲理性强、反响最强?#19994;目?#31243;,对我们特大型国企死里逃生改制转型,实施二?#26410;?#19994;起到了极其重要的激励推动作用。我们一直在杂交共享他前瞻独特的理念,采取了“多换思想少换人,不换思想就换人,换人应变快发展,不让事业迁就人”的方针,使我们企业走出了困境,踏上了健康?#20013;?#21457;展之路。他提出的观念突围与市俱进已成为我们的见面语。

王恕(北京五洲国际会议?#34892;?#21103;总经理):服务文化大餐过瘾解渴,观念新颖独特,事例生动可信,就好像我们身边的事,使多年服务实践中的困惑?#19994;?#20102;答案。要是早?#25913;?#21548;就好了。过去对一些客户的挑剔不太理解,其实,投诉就是礼物抱怨就是服务,挑剔的顾客往往是最好的老师,服务的水平是一个社会城市发展的标志和保证,必须把握趋势经营顾客服务升级,提供智能?#25918;?#26381;务。

【增值服务套餐】

1、 凡参与培训的物业公司,可免费在中国物业网(www.chinawuye.cn)“物业公司黄页”栏目发表一则不超过500字(并配发不超过4幅照片)的企业简介,本?#32416;?#29992;物业行业核心门户网站的优势向全国推广。

2、 凡组织人数在60人以上者,我公司可组织师资前往当地进行培训;除享受第一条待遇,并可在中国物业网“优秀物业视频展播”栏目发表该组织者提供的视频作品一部(可代为编辑、制作)。

3、 凡组织人数在100(含)人以上者,除享受第一、第二条待遇,可在中国物业网 首页 电影胶片 广告位一个(一年期限)。

 

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