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客户服务之受理投诉
作者:dengxueli 发布日期:2011-12-19 14:01:29点击:1512
 
 

 

物业管理投诉处理流程

 

  为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率,缩短业主等候时间,缩短全程处理时限,规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复投诉次数,最终达到提升业主满意度的目的,物业管理公司投诉受理人?#21271;?#39035;掌握下列投诉处理流程:

一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员,能给予解释的当场给予解释,若不能处理的,应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。

二、投诉受理人员在接到投诉后,首先安抚业主的情绪,运用"先处理心情,后处理事情"的处理原则,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度?#28304;?#19994;主的投诉。

三、当业主在陈述事由时,投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录,?#21592;?#26597;询,同时要求业主出示相关证明作为凭证。

四、根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核爸投诉事项是否真实、有效,若有效,能现场处理的,立即处理;若不能当场处理的,可跟业主协商处理时间,请示上级后,给予限时进行电话回复。

五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽快与其他部门联系,取得解决方案再向业主做出解答。

六、业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时问进行电?#26696;?#36394;服务,并限时给予回复。

七、当业丰不同意更换时间时,简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门处理。

八、当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后,及时做好投诉处理结果记录。若时间?#24066;?#21487;以将投诉?#24405;?#36827;行归类、总结。



 

 

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